CRA Resolved 95% of Telecom Complaints and Inquiries

QNA

Doha: On the World Consumer Rights Day, which occurs every year on March 15, the Communications Regulatory Authority (CRA) publishes the resolution results of telecom consumers’ complaints received in 2020.

CRA received 1,303 complaints and inquiries from consumers about telecom services in Qatar, these complaints were evaluated by CRA based on a set of criteria to determine their validity to CRA’s complaint process; 696 were valid complaints and CRA resolved 95 percent of the total complaints and inquiries received. Also, CRA is working with Ooredoo Qatar and Vodafone Qatar to finalize the related investigation of the remaining ones.

“One of CRA’s responsibilities is ensuring to balance between consumers’ and telecom service providers’ rights through various aspects; issuing the needed regulatory instruments to regulate the sector effectively, monitoring the service providers’ compliance and the quality of telecom networks and services provided to consumers, enhancing the sustainable competition between service providers to ensure the provision of innovative and high-quality services and finally resolving consumers’ complaints if not resolved by the telecom service providers or if consumers are not satisfied with the provided resolution,” said Amel Salem Al Hanawi, Director of Consumer Affairs Department, CRA.

The statistics indicate that 71 percent of all received complaints were related to mobile services; billing complaints of post-paid services accounted the highest percentage of complaints, while the other main complaints were related to mobile packages, networks coverage, and mobile number portability service. As for fixed-line services, the statistics indicate that they were 29 percent of the total complaints, out of these complaints the billing and service disconnections complaints were the most received.

Under CRA’s telecom complaint resolution process; consumers with a complaint are free to approach the CRA if their complaint lodged directly to their service provider about a mobile service disconnection remains open or unresolved for 48 hours, or 72 hours in case of fixed-line disconnection. Also, if the complaint is not related to a service disconnection and remains unresolved for 30 calendar days or if the complaint is closed at any time and they were dissatisfied with the offered resolution.

قنا

الدوحة: كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن قيامها بتسوية 95 بالمائة من مجموع الشكاوى التي تلقتها من مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر خلال العام الماضي 2020.

ونشرت الهيئة اليوم نتائج تسوية تلك الشكاوي بالتزامن مع الاحتفاء باليوم العالمي لحقوق المستهلك الذي يصادف 15 مارس من كل عام.

وبحسب البيانات، فقد تلقت هيئة تنظيم الاتصالات خلال العام الماضي 1303 شكاوى واستفسارات من المستهلكين حول خدمات الاتصالات في دولة قطر، حيث قامت الهيئة بتقييم الشكاوى بالاستناد إلى مجموعة من المعايير لتحديد استيفائها لشروط تقديم شكوى للهيئة.

وتم تصنيف الشكاوى لـ 696 شكوى مستوفية للشروط وتم تسوية 95% من إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات.. أما فيما يتعلق ببقية الشكاوى فقد أوضحت الهيئة أنها تواصل العمل مع شركات الاتصالات أريد قطر وفودافون قطر للانتهاء من التحقيق فيها.

وقالت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين بهيئة تنظيم الاتصالات إن إحدى مسؤوليات الهيئة هي ضمان تحقيق التوازن بين حقوق المستهلكين وشركات الاتصالات، ويتمثل ذلك في جوانب مختلفة بداية من وضع الأدوات التنظيمية اللازمة لتنظيم قطاع الاتصالات بفعالية، ومراقبة التزام الشركات وجودة شبكات وخدمات الاتصالات المقدمة للمستهلكين، وتعزيز المنافسة المستدامة بين شركات الاتصالات بما يضمن تقديم خدمات مبتكرة وذات جودة عالية للمستهلكين، وانتهاء بتسوية شكاوى المستهلكين في حال لم تقم شركة الاتصالات بحل الشكوى أو لم يكن المستهلك راضيا عن الحل المقدم.

وتشير الإحصاءات إلى أن 71% من مجموع الشكاوى التي تلقتها الهيئة، كانت متعلقة بخدمات الهاتف الجوال، وشكلت شكاوى الفواتير للخدمات أجلة الدفع النسبة الأعلى منها، بينما تعلقت الشكاوى الرئيسية الأخرى بباقات الهاتف الجوال، وتغطية الشبكات وبخدمة نقل رقم الهاتف الجوال من شركة اتصالات لأخرى.

أما بالنسبة لشكاوى خدمات الخط الثابت فشكلت 29% من المجموع الكلي للشكاوى التي تلقتها الهيئة، وبحسب البيانات تعلقت نسبة الشكاوى الأعلى بالفواتير وبانقطاع الخدمة.

الجدير بالذكر أنه بموجب إجراءات الهيئة المتبعة في تسوية شكاوى خدمات الاتصالات، يحق للمستهلك التواصل مع الهيئة إذا قام بتقديم شكوى إلى شركة الاتصالات حول انقطاع خدمة الهاتف الجوال وبقيت شكواه مفتوحة أو لم تحل خلال 48 ساعة من تاريخ تسجيل الشكوى، أو خلال 72 ساعة في حالة انقطاع الخط الثابت، أو في حال كانت شكواه غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يوم تقويمي من تاريخ تسجيلها، أو في حال تم اغلاق الشكوى في أي وقت ولم يكن المستهلك راضيا عن الحل المقدم.