CRA Resolves 99 Percent of Telecom Complaints in 2022

QNA

Doha: The Communications Regulatory Authority (CRA) announced the settlement of 99 percent of the total number of complaints it received regarding telecom services during the past year.

In a statement on Wednesday, the CRA said that 99 percent of complaints received from telecommunications services consumers during the past year were settled, in conjunction with the World Consumer Rights Day, which falls on March 15 of each year.

During 2022, CRA received 2,389 complaints and inquiries from consumers about telecom services in Qatar.

Complaints were evaluated by CRA based on a set of criteria to determine their validity to CRA’s complaint process; 844 were valid complaints and CRA resolved 99 percent of the total valid complaints received.

Also, CRA is working with the telecom Service Providers; Ooredoo Qatar Q.P.S.C. and Vodafone Qatar P.Q.S.C. to finalize the related investigation of the remaining ones.

The statistics indicate that 76 percent of all received complaints were related to mobile services and the highest percentage of received complaints were related to packages issues, mobile number portability service, and billing of post-paid services.

As for fixed-line services, the statistics indicate that they were 24 percent of the total complaints, and the most received complaints were related to internet service disconnection, internet speed, and billing complaints.

CRA Director of Consumer Affairs Amel Salem Al Hanawi said: “We mark World Consumer Rights Day by reaffirming our commitment to ensuring that telecom consumers in the State of Qatar have their rights protected. Also in line with CRA’s keenness to enhance transparency, we will continue publishing the data related to consumer complaints.” She added: “CRA ensures protecting consumers’ rights by developing proper regulatory instruments, granting the telecom Service Providers the necessary licenses, determining the necessary obligations on them, monitoring their compliance with these obligations, and resolving consumers’ complaints if not resolved by the Service Providers or if consumers are not satisfied with the provided resolution.

In addition to enhancing the sustainable competition between the Service Providers to ensure the provision of innovative and high-quality services.” Under CRA’s telecom complaint resolution process, consumers with a complaint are free to approach the CRA if their complaint lodged directly to their service provider about a mobile service disconnection remains open or unresolved for 48 hours, or 72 hours in case of fixed-line disconnection. Also, if the complaint is not related to a service disconnection and remains unresolved for 30 calendar days or if the complaint is closed at any time and they were dissatisfied with the offered resolution.

قنا

الدوحة: كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن تسوية 99 بالمئة من إجمالي عدد الشكاوى المستوفاة للشروط، والتي تلقتها عن خدمات الاتصالات خلال العام الماضي.

ونشرت الهيئة، في بيان اليوم، نتائج تسوية شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات التي تلقتها خلال العام الماضي، وذلك بالتزامن مع اليوم العالمي لحقوق المستهلك، الذي يصادف 15 مارس من كل عام.

ووفقا للإحصائيات، فقد تلقت الهيئة خلال العام الماضي 2389 شكوى واستفسارا من المستهلكين حول خدمات الاتصالات في دولة قطر، حيث تم تقييمها بالاستناد إلى مجموعة من المعايير لتحديد استيفائها لشروط تقديم شكوى للهيئة.

وبناء على ذلك، تم قبول 844 شكوى مستوفية للشروط، حيث جرى تسوية 99% منها، بينما تعمل هيئة تنظيم الاتصالات على معالجة بقية الشكاوى بالتواصل مع مقدمي خدمات الاتصالات /أريدُ/، و/فودافون/ قطر للانتهاء من التحقيق فيها.

وتشير الإحصاءات إلى أن 76% من مجموع الشكاوى التي تلقتها الهيئة كانت متعلقة بخدمات الهاتف الجوال، حيث تعلقت النسبة الأعلى منها بالباقات وخدمة نقل أرقام الهاتف الجوال، وبالفواتير الخاصة بخدمات آجلة الدفع.

أما بالنسبة لشكاوى خدمات الخط الثابت، فشكلت 24% من المجموع الذي تلقته الهيئة، وبحسب البيانات تعلقت نسبة الشكاوى الأعلى بانقطاع خدمة الإنترنت، وسرعة الإنترنت، والفواتير.

وقالت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين بهيئة تنظيم الاتصالات إن الاحتفال باليوم العالمي لحقوق المستهلك يشكل فرصة للتأكيد على الالتزام بضمان حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات بدولة قطر ولذلك تحرص الهيئة على تعزيز مبدأ الشفافية من خلال مواصلتها نشر البيانات المتعلقة بشكاوى المستهلكين ومشاركتها مع الجمهور.

وأشارت إلى أن هيئة تنظيم الاتصالات تحرص على حماية حقوق المستهلكين من خلال وضع الأدوات التنظيمية اللازمة لتنظيم قطاع الاتصالات بفعالية، ومنح التراخيص اللازمة لمقدمي خدمات الاتصالات، وتحديد الالتزامات اللازمة عليهم، بالإضافة إلى مراقبة امتثالهم لهذه الالتزامات، وتسوية شكاوى المستهلكين في حال لم يقم مقدمو خدمات الاتصالات بحل الشكوى أو لم يكن المستهلك راضيا عن الحل المقدم، بالإضافة إلى تعزيز المنافسة المستدامة بين المقدمين بما يضمن تقديم خدمات مبتكرة وذات جودة عالية.

جدير بالذكر أنه بموجب إجراءات هيئة تنظيم الاتصالات المتبعة في تسوية شكاوى خدمات الاتصالات، يحق للمستهلك التواصل مع الهيئة إذا قام بتقديم شكوى إلى مقدمي خدمات الاتصالات حول انقطاع خدمة الهاتف الجوال وبقيت شكواه مفتوحة أو لم تحل خلال 48 ساعة من تاريخ تسجيل الشكوى، أو خلال 72 ساعة في حالة انقطاع الخط الثابت، أو في حال كانت شكواه غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يوما تقويميا من تاريخ تسجيلها، أو في حال تم إغلاق الشكوى في أي وقت ولم يكن المستهلك راضياً عن الحل المقدم.