QC launches Interactive Voice Response system

Qatar Charity (QC) has introduced a new pioneering service at its Customer Service Center, which is Interactive Voice Response (IVR), an automated system that answers incoming calls, provides instructions to customers, and manages donor relations professionally.

The newly introduced service, which is the first of its kind at the level of charities in the region, came to enhance QC’s communication with relevant individuals and organizations.

This system enables customers completely to service themselves directly by selecting the appropriate options to inquire about their contributions (sponsorships or projects), complete donation processes and receive reports automatically.

Qatar Charity has also introduced the fully automated telephone payment service, which allows donors to make payment online through a phone.

This system also guides them how to make their payment safely by credit cards without the need for a customer service employee.

Qatar Charity maintains the highest level of confidentiality, meeting the ISO standards in this regard. If a donor inserts his card information incorrectly, he is given another opportunity to re-enter such details. Then, he receives a special thank-you message once the donation process is completed.

In case, the process is not successfully completed, then the donors’ call is automatically transferred to a customer service employee to compete his donation process. The service has many important features that facilitate easier and faster donation by selecting options such as donation area, amount, and other options.

The donor can also contact by phone at any time and from anywhere in the world to make a contribution.

This system is also an important administrative step towards monitoring and controlling the quality standards of the customer service staff, helping Qatar Charity improve its services.

Earlier, Qatar Charity has launched several e-services, including ‘home collector’, through which contributions are received from donors, while they are at their places. Benefactors can also make their contributions through Qatar Charity’s website, mobile apps, and at its headquarters, branches and collections points.

في مبادرة هي الأولى من نوعها على مستوى الهيئات الخيرية في المنطقة، وسعياً منها لتعزيز تواصلها مع الجهات ذات الصلة، قامت «قطر الخيرية» بإدخال خدمات رائدة في مركزها الخاص بالتواصل وخدمة العملاء، وهو استحداث نظام عالمي جديد للرد الآلي وإدارة علاقات المتبرعين بشكل مهني واحترافي في إدارة خدمة العملاء، عبر مركزها الخاص بالتواصل (Contact Center IVR).

ويتيح هذا النظام للعملاء القدرة الكاملة على خدمة أنفسهم مباشرة، وذلك عبر الخيارات المناسبة للاستفسار عن تبرعاتهم (كفالات أو مشاريع)، أو إنجاز عمليات التبرع واستلام تقاريرهم آلياً.

الدفع الهاتفي

كما انتهت «قطر الخيرية» من إنجاز خدمة (الدفع الهاتفي الآلي) بالكامل، حيث يستطيع المتبرع الآن، التبرع والدفع من خلال الهاتف، واتباع الإرشادات التي يرشده من خلالها النظام حين وصوله لمرحلة الدفع، حيث يتم ذلك من خلال عدة خطوات آمنة يقوم خلالها بإدخال معلومات بطاقته الائتمانية بنفسه، وبدون أي حاجة لإعطائها لموظف الخدمة.

وتتبع «قطر الخيرية» أعلى درجات السرية عبر معايير الـ (آيزو) العالمية في سرية المعلومات، وبدون أي سقف لقيمة المبلغ المدفوع. وفي حال إدخال المتبرع لمعلومات بطاقته بشكل خاطئ، يعطى فرصة أخرى لإعادة إدخالها، ثم تصله رسالة شكر خاصة بعد إتمام تبرعه، أو يحول لموظف الخدمة تلقائياً لإنجاز معاملته بشكل صحيح.

مزايا مهمة

وتتمتع هذه الخدمة بمزايا مهمة تجعل التبرع أيسر وأسرع للمتبرع، وذلك بما يتيحه من خيارات متعددة تتعلق بتحديد مجال التبرع والمبلغ الذي يود التبرع به بدون وساطة وبدون تحديد أي سقف للتبرع،

كما بإمكان المتبرع التواصل عبر الهاتف في أي وقت ومن أي مكان في العالم.

كما يعد هذا النظام خطوة إدارية مهمة لضبط ومراقبة معايير الجودة لموظفي خدمة العملاء لتكون في أعلى مستوى.

تطبيقات متعددة

وفي إطار سعيها لتعزيز التواصل وتسهيل عملية التبرع بمختلف السبل، كانت «قطر الخيرية» قد أطلقت العديد من الخدمات الإلكترونية من خلال الوسائط المتعددة، منها خدمة «المحصل المنزلي»، والتي يتم عبرها استلام التبرعات من الراغبين بذلك حيثما وجدوا. وكذلك خدمة التبرع عبر موقعها الإلكتروني من أجل إتاحة مزايا متعددة لجمهور المتبرعين تمنحهم اختيار الدولة ومجال التبرع وطريقته، وذلك تخفيفاً عن المتبرعين واستثماراً لوقتهم وتجسيداً لشعار «الخير أقرب إليك»، إضافة إلى تطبيقات الجوال وأجهزة الخدمة الذاتية.;