HMC Implements Enhanced Appointment Booking System to Improve Patient Care

QNA

Doha: Hamad Medical Corporation (HMC) has announced a set of system changes to enhance the outpatient appointment booking process and improve access to care for patients.

The changes include implementing a new appointment booking system and establishing new referral management sections in each of HMC hospitals under the control of appointment management teams in coordination with the individual outpatient department management teams. Highly experienced staff have been selected to work in these sections. This means that hospitals have more control of booking appointments for their patients and helps to avoid unnecessary delays. This plan also empowers clinical team and facilities with referral and booking management resources.

Nasser Al Naimi, Deputy Chief of Quality for Center for Patient Experience and Staff Engagement and Director of Hamad Healthcare Quality Institute explained that this project was launched in March 2022 with the support of HE Minister of Public Health Dr. Hanan Mohamed Al Kuwari, and it included a comprehensive review of the end-to-end booking process to identify and resolve issues with respect to referral, e-triage, in-calling, and appointment booking processes.

“These changes are being made in stages, with the first stage covering seven HMC hospitals, Ambulatory Care Center, Hamad General Hospital, Al Wakra Hospital, Al Khor Hospital, Qatar Rehabilitation Institute, National Center for Cancer Care and Research, Women’s Wellness and Research Center, as well as the Bone and Joint Center and Hamad Dental Center. The project will be carried out in the remaining hospitals this year as we successfully continue to make significant changes to improve patient care,” said Al Naimi.

Speaking about the positive impacts following the launch of the new referral booking management system, Mr. Nasser Al Naimi stated that through this system, the OPD appointment waiting list issues for Qatari patients is no longer existing in any of the mentioned facilities.

“We achieved an unprecedent rate in wait times elimination at ACC OPD as Qatari patients are now able to book their appointment on the same day of receiving their referrals. The project was launched in March 2022 and the wait times lists included 10000 patients awaiting OPD bookings.” Al Naimi stated that another initiative will soon benefit patients and ensure faster access to care is the upcoming launch of evening clinics at the Ambulatory Care Center for the following specialties: Ophthalmology, Ear, Nose and Throat, Urology and Audiology.

“Once we launch the evening clinics, we will add this service to the Nesma’ak 16060 hotline and helpline services to facilitate the management of patient appointments.” “The 16060 Nesma’ak Customer Service helpline is available 24 hours a day, seven days a week. Patients can call the 16060 Nesma’ak helpline and then select the appointment hotline service to manage their upcoming appointments at HMC facilities whether they want to change or cancel it. In 2022, the Nesma’ak teams received more than 971,000 calls from patients with enquiries related to their appointments, with around 25% of patients failing to attend their appointments,” said Al Naimi.

“These changes are already starting to lead to early improvements in wait times and clinic utilization across HMC and as time goes on and the full range of initiatives are implemented, we expect to see further improvements for our patients. We encourage patients to contact the 16060 Nesma’ak helpline and then select the hotline services if they have any appointment related queries, especially if the patient wishes to postpone or cancel the appointment, which gives the opportunity for other patients to benefit from the appointments, and we will do our best to accommodate their request,” added Al Naimi.

قنا

الدوحة: أعلنت مؤسسة حمد الطبية عن مجموعة من الإجراءات الجديدة لتعزيز عملية حجز مواعيد العيادات الخارجية وتحسين وصول المرضى إلى الرعاية الصحية بصورة أسرع.

وتتضمن الإجراءات الجديدة تطبيق نظام إلكتروني حديث لإدارة وحجز المواعيد وإنشاء إدارات منفصلة للتحويلات والمواعيد الطبية في مستشفيات مؤسسة حمد الطبية، تعمل تحت إشراف فرق إدارة المواعيد، وبالتنسيق مع قسم العيادات الخارجية بكل مستشفى.

ويمنح النظام المستشفيات قدرا أكبر من التحكم في حجز المواعيد للمرضى وتجنب التأخيرات غير الضرورية، كما تعمل الإجراءات الجديدة على مشاركة الفريق الطبي والأقسام الطبية بصورة أكبر في حجز وإدارة المواعيد.

وقال السيد ناصر النعيمي نائب الرئيس لقطاع الجودة بمؤسسة حمد الطبية مدير مركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين، ان المبادرة تشمل مراجعة شاملة لتحديد وحل المشكلات المتعلقة بعمليات الإحالة والفرز الإلكتروني والاستدعاء الداخلي وحجز المواعيد.

وأشار النعيمي، في تصريح له اليوم، الى أن النظام الجديد يمر بمراحل عدة، حيث شهدت المرحلة الأولى تغييرا في نظام المواعيد في 7 منشآت صحية، هي مركز الرعاية اليومية، ومستشفيات حمد العام والوكرة والخور، ومركز قطر لإعادة التأهيل، والمركز الوطني لعلاج وأبحاث السرطان، ومركز صحة المرأة والأبحاث، إضافة إلى مركز جراحة العظام والمفاصل ومركز حمد للأسنان، بينما سيتم متابعة تنفيذ المشروع في المستشفيات المتبقية هذا العام.

وحول التأثيرات الإيجابية التي تحققت بعد تطبيق النظام الجديد لإدارة وحجز المواعيد، أكد أنه تم القضاء على مشكلة قوائم الانتظار للمرضى القطريين من أجل الحصول على موعد في العيادات الخارجية في أي من المرافق العلاجية المذكورة.

وأوضح أنه تم تحقيق معدل غير مسبوق في عيادات مركز الرعاية اليومية بحيث يتم حاليا حجز موعد للمريض القطري في نفس يوم استلام التحويل الطبي للمريض، وذلك على الرغم من أنه عند بدء تطبيق المشروع في شهر مارس 2022 كانت قوائم الانتظار تضم حوالي عشرة آلاف مراجع في المركز بانتظار حجز مواعيد لهم بالعيادات.

وأكد ناصر النعيمي أنه سيتم خلال الفترة المقبلة إطلاق مبادرة أخرى ستفيد المرضى وتضمن وصولا أسرع للرعاية، وهي بدء خدمة للعيادات المسائية في مركز الرعاية الطبية اليومية في أربعة تخصصات علاجية، هي طب وجراحة العيون، والأنف والأذن والحنجرة، وجراحة المسالك البولية، وعيادة السمع، مشيرا إلى أنه سيتم، بمجرد إطلاق العيادات المسائية، إضافة هذه الخدمة الى الخدمات التي توفرها خدمة /نسمعك/ من خلال رقم الهاتف 16060 والتي تتضمن الخطين العادي والساخن للمواعيد.

ولفت نائب الرئيس لقطاع الجودة بمؤسسة حمد الطبية مدير مركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين الى أن خدمة /نسمعك/ تلقت في العام 2022 أكثر من 970 ألف مكالمة من المرضى الذين لديهم استفسارات تتعلق بالمواعيد، مشيرا الى أن هناك حوالي 25 بالمئة من المراجعين يتخلفون عن حضور مواعيدهم المحجوزة في العيادات.